Sự từ chối luôn làm bất cứ ai khó chịu và có những suy nghĩ tiêu cực, đặc biệt là trong ngành bán hàng. Và đó là điều mà bất cứ nhà bán hàng nào cũng phải học cách chấp nhận và xử lý đối với mỗi khách hàng từ chối mua hàng của mình. Và trong bài viết này, chúng tôi muốn chia sẻ đến là trong ngành bán bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ.
90% đại lý bảo hiểm đều ghét bị khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm nhân thọ, và chỉ có 10% đại lý bảo hiểm còn lại luôn sẵn sàng đón nhận những lời từ chối. Họ cho rằng đó là cơ hội để họ cải thiện kỹ năng tư vấn, và là tiền đề cho sự thành công lâu dài.
Và tất nhiên, 10% con người đó luôn có khả năng thành công cao hơn 90% những con người còn lại. Bởi vì, trong mọi hoàn cảnh, họ luôn cho rằng: từ chối là chuyện bình thường. Nghĩa là hãy coi nó là chuyện đương nhiên và tìm cách giải quyết.
Hàng ngày, vẫn có hàng trăm lời từ chối xảy ra với mỗi chúng ta:
- Khi bạn cho con ăn sáng, nó khóc.
- Khi bạn nói với vợ/ chồng hôm nay sẽ về muộn, người kia tỏ vẻ không vui.
- Khi rủ đứa bạn cafe, nó nói hôm nay bận.
- …
Khi bạn muốn đối phương làm một điều gì đó, họ không làm theo ý của bạn vì 1 lý do gì đó. Thì đó chính là TỪ CHỐI.
Và với bảo hiểm nhân thọ, sự từ chối là điều hiển nhiên. Khách hàng phải dùng đồng tiền mà họ vất vả kiểm được để mua bảo hiểm, nên không đời nào họ quyết định nếu họ còn “băn khoăn” hoặc “do dự”.
Và việc của bạn là: Tìm ra điều băn khoăn/ do dự đó là gì? Tìm cách giải quyết hợp lý, logic để khách hàng hiểu rằng đó không phải điều cần bận tâm. Bạn sẽ nhận được cái gật đầu nếu làm được điều đó.
400 năm phát triển của bảo hiểm nhân thọ trên thế giới, những người bán bảo hiểm xuất sắc nhất đã đúc rút ra quy trình Xử lý từ chối trong bảo hiểm nhân thọ gồm 4 bước:
- Lắng nghe – Đồng cảm.
- Làm rõ – Cô lập vấn đề.
- Giải thích.
- Chủ động chốt hợp đồng.
Bạn tin không? Nếu áp dụng đúng 4 bước này, bạn sẽ bán được bảo hiểm nhân thọ, đồng nghĩa với việc có thể bán được mọi thứ trên đời. Người ta vẫn hay nói vậy.
Tôi lấy 1 ví dụ cụ thể:
Sau khi nghe tôi tư vấn về bảo hiểm và các quyền lợi, vị khách hàng có 2 điều lo sợ:
- Một là, lo rằng gửi tiền bảo hiểm thì bị mất giá.
- Hai là, tôi thấy như kế hoạch này, năm 60 tuổi tôi có 2 tỷ, nhưng e rằng 2 tỷ vào năm đó chả mua được gì.
- …
Nếu không chuẩn bị trước, có thể tôi sẽ giống như bạn: cảm thấy hoang mang, buồn bã, ủ rũ… Nhưng tôi đã làm ngược lại, tôi áp dụng quy trình 4 bước để hóa giải lời từ chối này.
Bước 1: Lắng nghe – Đồng cảm
Lắng nghe: Tập trung nghe khách hàng chia sẻ, không ngắt lời khi họ đang nói.
- Khách hàng:“Anh thấy bảo hiểm cũng hay đấy, nhưng anh nghĩ vài chục năm nữa thì tiền mất giá chả còn được bao nhiêu…”
- Đại lý: (Tập trung nghe khách hàng)
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất cần có của người tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp.
Đồng cảm: Giúp khách hàng hiểu rằng “Không chỉ họ nghĩ vậy”, mình cũng giống họ, họ giống mình.
- Đại lý: “Vậy là anh đang lo tiền mất giá. Thực sự không chỉ anh, mà đến chính bản thân em trước khi tìm hiểu về bảo hiểm, em cũng nghĩ như vậy” hoặc “Đa số khách hàng khi em tư vấn đều có lo lắng giống như anh vậy”. Nhưng sau khi tìm hiểu chi tiết hơn, thì nhận thấy đó không phải mối lo quá lớn cần bận tâm.”
Kết thúc bước 1: Khách hàng cảm thấy bạn đang quan tâm tới những gì họ nói, và cảm thấy không phải “đề phòng” bạn như trước, họ sẵn sàng nghe tiếp xem bạn sẽ nói gì.
Bước 2: Làm rõ – Cô lập vấn đề
Làm rõ vấn đề: Xác nhận lại rằng: Bạn đã hiểu đúng điều khách hàng nói chưa?
- Đại lý: “Có phải anh Trung đang lo lắng rằng tiền mình gửi vào bảo hiểm sẽ bị trượt giá? Nghĩa là số tiền bây giờ gửi vào thì giá trị, nhưng sau nhiều năm nữa thì tiền lấy về sẽ ít giá trị hơn? Và anh cũng lo 2 tỷ đồng bây giờ là số tiền lớn, nhưng 40 năm nữa thì biết đâu 2 tỷ đồng chỉ là 1 số tiền nhỏ? Đó có đúng là những điều anh đang lo lắng không ạ?”.
- Khách hàng: “Đúng rồi, đó là những điều anh đang lo lắng đấy”.
Đảm bảo rằng: Bạn đã hiểu đúng điều khách hàng nói.
Cô lập vấn đề: Khoanh vùng & giới hạn các vấn đề trước khi giải quyết.
- Đại lý: “Ngoài việc anh lo tiền gửi bảo hiểm bị trượt giá, còn mối lo nào khác khi anh quyết định mua bảo hiểm không?”
- Khách hàng: “Không, anh chỉ lo tiền bị mất giá thôi”.
(Nếu khách hàng kể thêm những nỗi lo khác, bạn cần làm lại bước Làm rõ & cô lập vấn đề.)
Kết thúc bước 2: Bạn đã hiểu rõ nỗi lo của khách hàng và xác định được đâu là điều khách hàng băn khoăn nhất, khiến họ chần chừ trong việc ký hợp đồng.
Chuyển sang bước 3 – giải quyết vấn đề.
Bước 3: Giải thích, Giải quyết vấn đề
Giải thích: Giải tỏa những vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Đại lý:
- “Anh có đồng ý với em: Cho dù anh cất tiền trong két sắt, để tiền trong ngân hàng, mua vàng, mua chứng khoán thì tiền vẫn mất giá đúng chứ? Như vậy, để tiền ở đâu cũng mất giá, cho dù anh mua bảo hiểm hay không mua.”
- “Nếu anh bỏ ra 10% thu nhập để mua bảo hiểm, thì trượt giá chỉ xảy ra với 10% thu nhập đó. Nhưng thực tế, 90% thu nhập anh cất đi hoặc chi tiêu hoặc đầu tư các hình thức khác vẫn bị trượt giá – trượt giá đủ 90% luôn.”
- Vì vậy, chúng ta nên cất tiền ở những nơi có thể sinh ra lãi – bù lại trượt giá, ví dụ như ngân hàng, chứng khoán, ngoại tệ… Và bảo hiểm cũng sinh lãi hàng năm giống như ngân hàng (trung bình 7%/ năm, tỷ lệ trượt giá năm 2016 của Việt Nam là 5.5%), tuy không cao bằng các hình thức đầu tư khác nhưng bù lại: an toàn tuyệt đối, và không có nguy cơ bị phá sản…
- Cho nên, với bảo hiểm, anh không cần quá lo lắng vì chỉ trượt giá trên 10% thu nhập mà anh đã nộp, lãi suất từ bảo hiểm trong nhiều năm có thể bù đắp lại trượt giá của đồng tiền. Nhưng, nếu không bỏ ra 10% thu nhập để mua bảo hiểm, đứng trước những rủi ro, gia đình sẽ không có khoản tài chính dự phòng, để bù đắp các khoản chi phí cần thiết… như em đã nói trước đó (trong lúc tư vấn).
- Nếu hỏi: Trượt giá đồng tiền quan trọng hay Trượt dốc sức khỏe quan trọng hơn? Em nghĩ anh đã có câu trả lời cho riêng mình, mình nên bỏ NẶNG lấy NHẸ anh ạ.
Kết thúc bước 3: Khách hàng hiểu được thực chất vấn đề họ gặp phải không đáng lo. Phụ thuộc vào cách giải thích, và cách nói của người đại lý mà khách hàng sẽ cảm nhận được “vấn đề đã được giải quyết”.
Bước 4: Chủ động chốt hợp đồng
Người bán hàng giỏi là người biết chốt hợp đồng đúng thời điểm.
Đây là lúc bạn chốt hợp đồng, khách hàng có thể ký hợp đồng luôn hoặc đưa thêm lý do để từ chối => bạn lại tiếp tục xử lý lời từ chối mới với quy trình 4 bước nêu trên.
Nhưng bạn đã thành công: Vì lời từ chối ban đầu đã được giải quyết, khách hàng cảm thấy an tâm. Vậy là được rồi.
Đại lý: “Vậy anh Trung vui lòng lấy CMND để em hướng dẫn anh khai thông tin vào Đơn yêu cầu bảo hiểm anh nhé. Anh sẽ để ai là người thụ hưởng hợp đồng này?”.
vân vân & vân vân.
Trên đây là một số tổng hợp kinh nghiệm để chấp nhận và xử lý sự từ chối của khách hàng. Hy vọng sẽ giúp được các bạn nhiều trong công việc của mình. Đó là cách mà các nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi – FWD Việt Nam có thể thành công được trong thị trường bảo hiểm nhân thọ khắc nghiệt như vậy!
Nguồn: suthatbaohiem
Địa chỉ: Tầng 11, Toà nhà Diamond Plazam 34 Lê Duẩn, P.Bến Nghé, Q1, HCM, VN
SĐT: 028 6256 3688
Website: fwd.com.vn
Bảo hiểm nhân thọ FWD 